Description de poste : Téléconseillère Médicale en émission et en réception d’appels
Supérieur hiérarchique : Coordinatrice du Call Center / Responsable Marketing
Rapporteur à ce poste : Néant
Lieu de Travail : Dakar
Responsabilité globale du poste
Le/la téléconseiller (e) est chargé (e) de traiter les contacts des clients ou des prospects du centre d’appels MSI SN, d’abord par téléphone, en émission ou en réception d’appels, mais aussi par écrit : courrier , e-mail, chat, sms, etc…
Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou d’une administration pour leur apporter des conseils et des solutions par téléphone.Le téléconseiller fait le lien entre MSI SN et les usagers.
Son rôle est d’aider et de conseiller les clients et usagers du numéro vert MSI SN, de satisfaire leurs demandes et d’effectuer des références vers les centres : jeunes ; clinique et autres canaux de MSI
- Responsabilités et activités clés
Établir un contact avec le client et présenter efficacement le centre, le canal ou le service à « promouvoir »,
Détecter et spécifier le besoin de la clientèle et, le conseiller sur le choix des services adaptésvérifier les informations de l’appelant
Proposer un rendez-vous ou un référencement vers un centre : Jeune ou CoreMettre à jour et développer la base de données clients (CRM) ; CLICAssurer le suivi des clients / prospects et effectuer des relances téléphoniquesAssurer le reporting
- Assurer l’efficacité et la bonne gestion des appels
Répondre à des questions ou demandes d’informations : A travers une bonne Communication orale et écrite il utilise les techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible.
Expliquer de façon claire et grâce à des arguments prédéfinis ou préparés à l’avance le service à proposer, une décision ou un point de vue.Avoir le sens de l’écoute et être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible.
Faire preuve de patience et de politesse à toute épreuve.Collecter les informations et données nécessaires à la constitution de la base de données,
- Promouvoir les services de Marie Stopes Sénégal
Participer à créer du trafic lors des journées de consultation, de dépistage, et toute autre activité pouvant reporter des revenus au centre Communiquer efficacement sur les produits et services offerts par MSI SN et pouvoir obtenir l’accord de la cliente à bénéficier d’un service MSI
Rediriger le client, soit vers un service ou canal spécifique ou vers un centre : Proposer un rendez-vous ou un référencement vers un centre : Cliniques, MSL, Outreach, ou PSS.
Réaliser des enquêtes de satisfaction : des appels sortants pour vérifier la satisfaction de la cliente / usager des services de MSISN,
Réaliser des activités de vérification de données clients.
- Adaptabilité et Flexibilité
Appliquer les changements d’activité qui sont demandés : émission – réception -traitement-mails, tchat, SMS….
Indicateurs Clé de Performance
Nombre d’appels traités 95 % des appels entrants
Nombre de clients référés vers les centresNombre de clients satisfaits = taux de réitération des appels inférieur à 2%
Transmission dans les délais et qualité des rapports (exacts, compréhensibles).
Qualité dans le traitement des appels (respect des différentes étapes du déroulement d’un appel)
Codification à temps de l’ensemble des appels sur les logiciels utilisés
- Profil
- Diplômes, Formation et Expérience
Bac + 3 en science gynécologique obstétricale (diplôme de sage-femme d’état), science infirmière (Infirmière d’Etat, en marketing- communication ou en commerce international ou vente commerciale
Formations en communication et en gestion client (constituant un atout)Communication fluide (écrit et oral) dans la/les langue(s) locale(s) pertinente(s)
Connaissances des principes et pratiques de service clientMaîtrise des connaissances médicales.
Compétences informatiques (en particulier Microsoft Office)Connaissances en langues locales (Pular, mandingue) est vivement souhaitée
- Expérience
Au moins un an d’expérience dans une organisation de santé sexuelle et repro
ductive (SSR).Expérience dans un Contact Center médical souhaitableUne expérience et une aptitude à communiquer avec des prestataires de santé, des jeunes, des femmes avec un faible niveau d’études…
- Aptitudes et capacités
Excellentes capacités orales et écrites de communication en français et wolof Orienté vers la satisfaction de la clientèle
Aisance relationnelle,Sens de l’écoute,Organisateur et méthodique, sens commercial,
Résistance au stress Autres
Engagement en faveur des droits sexuels et de la reproduction des jeunes et des femmes
Le téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail, tchat, SMS se développe de plus en plus, il se charge aussi de répondre aux demandes par écrit. Sa syntaxe et son orthographe doivent alors être irréprochables.La téléconseillère participe aussi aux activités de création de la demande qui se font sur le terrain donc elle doit être capable de travailler efficacement avec les acteurs communautaires.Dépôt de candidature :Envoyez par e-mail un CV détaillé et une lettre de motivation de max.2 pages contenant les références de 03 personnes à : recrutement@mariestopes.org.sn
Indiquer obligatoirement en objet la référence du poste « TCM » Date limite : 31/10 /2023NB : Seules les candidates présélectionnées pour un entretien seront contactées
